5 ting som aldri skal gjøres når du klager på kundeservice

Kundeservicerepresentanter felt klager. | Guillermo Legaria / AFP / Getty Images

De fleste ringer ikke en kundeservicetelefon fordi de er glade. Hvis du har hentet telefonen og ringt 1-800-nummeret, er sjansen stor for at du vil klage på noe. Men å bringe en dårlig holdning inn i samtalen er ikke sannsynlig at du får de resultatene du ønsker. Det er i følge en studie fra forskere ved University of British Columbia.



Jo surere eller mer aggressiv du blir under en kundeserviceanrop, jo større er sjansen for at du får dårlig service til gjengjeld, ifølge papiret, som ble publisert i Journal of Applied Psychology. Det er ikke akkurat overraskende - de fleste av oss vil forutsi uhøflighet begynne uhøflighet.

Men forskerne ville vite hva kundene nøyaktig gjorde for å motvirke representanter for kundeservice. For å finne ut av det, brukte de transkripsjoner og datastyrt tekstanalyse for å gjennomgå over 100 000 ord som ble talt i mer enn 400 samtaler til et kanadisk kundesenter. Målet var å identifisere hvordan arbeidere reagerte på det kundene sa under en samtale.

'Vi vet at kundeservicekvaliteten lider når kundene er uhøflige eller aggressive overfor ansatte,' sa David Walker, studiens hovedforfatter og en assisterende professor ved fakultetet for ledelse på UBCs Okanagan campus. 'Men forskningen vår er en av de første til å kartlegge de spesifikke ordene de ansatte hører fra kunder som kan undergrave kvaliteten på kundeservicen.'

Spesifikt var det flere kundebevegelser som utløste en negativ respons fra arbeidstakere, spesielt når de skjedde i kombinasjon. Gjør disse tingene neste gang du klager på kundeservice, og du kan skade sjansene dine for å få problemet raskt løst.



1. Bruk aggressivt språk

Positive ord får bedre resultater. | Bryn Lennon / Getty Images

Jo mer aggressivt språket ditt når du snakker med kundeservice, jo mindre sannsynlig vil problemet ditt bli løst tilfredsstillende, fant UBC-studien. De fleste vet nok det, men tilsynelatende hindrer det ikke folk i å bli sassy med uskyldige call-center-arbeidere. Omtrent tre fjerdedeler av samtalene forskerne studerte inneholdt aggressivt språk - ord som sinte, klage, problemer og mareritt.



Uansett hvor frustrert du er, har du en tendens til å få bedre resultater hvis du bruker positivt språk. Når folk brukte positive ord, for eksempel “flott” og “fint” under en samtale, ble kundeserviceresvaret bedre.

2. Angrep dem personlig

Representanten har ikke skylden for din dårlige service eller feilprodukt. | iStock.com

Kundeservicemedarbeideren har ikke skylden for det defekte produktet du mottok, og dere vet begge deler. Å ta ut frustrasjonen over dem personlig hjelper ikke deg å få klagen løst raskere. Forskerne fant ut at når en innringer brukte aggressivt språk sammen med andre personers uttalelser, for eksempel “du” og “din”, kundeservicen ble betydelig verre.

Å si ting som “Produktet ditt er søppel” setter kundeservicemedarbeideren på forsvaret. Hvis du omgir disse kommentarene ved å si: 'Dette produktet er søppel', gir bedre resultater.

3. Avbryt

Avbrudd får frem negative svar. | Louisa Gouliamaki / AFP / Getty Images

verste kaffemerker

Moren din fortalte deg at det var frekt å avbryte mennesker, og hun hadde rett. Å kutte av kundeservicerepresentanten bryter normale samtale regler og gjør dem mindre sannsynlig å ønske å hjelpe deg. Ikke desto mindre inneholdt flertallet av samtalene som ble analysert i studien, kundeavbrudd.

'[W] når de avbryter personen de snakker med, fant vi ut at den ansattes negative reaksjon er mye sterkere,' sa medforfatter Danielle van Jaarsveld.

Selv om du er presset på tid og vil få problemet løst så raskt som mulig, kan du høre kundeservicerepresentanten. De prøver kanskje å forklare noe viktig for deg.

4. Truet

Å true en kundeservicerepresentant vil sannsynligvis ikke gi deg de resultatene du ønsker. | iStock.com/Tomwang112

'Jeg kommer til å saksøke dere!' Det kan føles bra å trues med å ringe en advokat når du sier det, men sjansen er stor for at den ikke kommer til å henvende deg til kundeservicerepresentanten i den andre enden av linjen. Selv om UBC-studien ikke så på hvordan ansatte i call center spesifikt reagerte på trusler (i motsetning til bare aggressivt språk), sier de som bemanner telefonene at det ikke er en effektiv måte å få det du ønsker.

Kundeservicerepresentanter som ventet sin frustrasjon i Tales fra Call Centers forum på Reddit gjorde det klart at trusler om å få advokater involvert ikke gjorde dem mer sannsynlig å hjelpe deg. Å få opp advokater kan få en henvisning til selskapets juridiske avdeling, men det vil ikke løse problemet ditt raskere. Det samme gjelder for å true med å ringe Better Business Bureau eller gå til media.

Verre er kundene som blir ekstremt voldelige eller tyr til trusler om fysisk vold. Hvis du ikke kan kommunisere som en sunn voksen person, kan det hende at de slipper samtalen. Og husk at selskaper sannsynligvis holder rede på samtaler og kan ha lagt merke til din dårlige oppførsel.

5. Vær uforberedt

Ha kontonummeret og annen viktig informasjon tilgjengelig før du ringer kundeservice. | iStock.com

Du vet at kundeservicerepresentanten kommer til å be om kontonummeret ditt når du ringer, så sørg for at du har det tilgjengelig før du tar opp telefonen. Det enkle forberedelsestrinnet gjør livet enklere for deg og personen som prøver å løse problemet ditt. Når du er i telefonen, forklar kort problemet og hva du vil at selskapet skal gjøre med det. Gi deretter kundeservice representanten tid til å svare, fortalte C. William Crutcher, presidenten for National Customer Service Association, til New York Times.

Legg merke til kundeservicemedlemets navn under samtalen. Skriv også ned sporings- eller saksnummer de gir deg. Du trenger kanskje den informasjonen hvis du må ringe kundeservice igjen.

Å være høflig saker…

Høfligheten av høflighet

En positiv samtale kan gi positive resultater. | iStock.com/RyanJLane

Tipsene ovenfor - som for det meste innebærer å behandle representanter for kundeservice med grunnleggende respekt - høres enkle ut. Men å følge dem kan være en utfordring for innringere som allerede er ekstremt frustrerte over den gangen noen tar opp samtalen.

Da forbrukerrapporter undersøkte folk om sine erfaringer med kundeservice, sa mer enn 60% at de var veldig irritert av kompliserte telefonsmenysystemer, lange holdetider, dårlig fungerende stemmegjenkjenningssystemer og vanskelig å finne kontaktnumre. Da de kom til en virkelig person, var tålmodigheten utmattet.

Uhøflig service irriterte også 75% av respondentene. Men resultatene fra UBC-studien er en påminnelse om at uhøflige eller ikke-samarbeidende tjenesterepresentanter rett og slett kan svare på uhøflighet fra kundenes side. Kundeserviceanrop er en toveis gate. Når innringere tar hensyn til hvordan de henvender seg til personen som henter telefonen, vil de sannsynligvis få bedre service.

'Hvis kunder endrer språket slik at det handler mindre om den ansatte og mer om produktet eller problemet det gjelder, kan de forbedre kvaliteten på kundeservicen de får,' sa Walker. ”Ansatte kan takle mye, men når aggressivt språk og avbrudd skjer sammen - kombinert med minimalt positivt språk fra kunden - kommer de ansatte til et punkt der kundeservicekvaliteten lider. Kundene må huske at de har å gjøre med mennesker. ”

Sjekk ut The Cheat Sheet på Facebook!

Mer fra The Cheat Sheet:
  • De mest hemmelige kjøpene som folk elsker å gjemme seg for sine familier
  • 10 arbeidsevner som vil få deg ansatt i 2017
  • 4 grunner til at du ikke kan bli utsatt for gjeld